Que los grandes bancos no están pasando su mejor momento de popularidad es un secreto a voces, pero, ¿realmente está justificada tan deplorable imagen? Si bien no es bueno generalizar, analicemos el comportamiento de un par de empleados de dos de las mayores entidades financieras de España, Banco Santander y CaixaBank (La Caixa) a la hora de solicitar la cancelación de sendas cuentas corrientes, para, en función de este, valorar si ha podido propiciar los casos de las preferentes o de las hipotecas basura, buscando encontrar una explicación a como hemos podido llegar a la situación actual.
Juzguen ustedes extrapolando estos casos a personas confiadas o de edades avanzadas…
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CASO 1: Acudimos a una sucursal de La Caixa en la provincia de Zamora, donde nos atiende Isabel Prieto Merino, según su tarjeta de presentación Gestora de Servicios Financieros. El objetivo es cancelar una cuenta corriente abierta con el fin de aprovechar las ventajas del programa joven lkxa, entre las cuales se encuentra la exención de comisiones hasta determinada edad, la cual ya sobrepasamos.
En vista de nuestras intenciones la empleada nos ofrece, amablemente, mantener la cuenta haciéndose ella cargo personalmente de la devolución de las cuotas que nos puedan cobrar, a lo que accedemos. Inicialmente todo es correcto, las cuotas son reintegradas en cuenta, pero observamos que cada vez se dilata más el tiempo entre el cobro de la cuota y la devolución, y tras contactos telefónico y vía correo electrónico infructuosos decidimos personarnos buscando explicaciones, a lo que, con buenas palabras, nos es ingresada la cuota, esta vez ya no directamente en cuenta, si no en cajero.
Otro detalle reseñable en el tiempo, subida de comisiones aparte, es que comienzan a cobrarnos la correspondencia sin previo aviso, lo que redunda en una nueva visita a la sucursal, asegurándonos que no se volverá a repetir. Tiempo después seremos conscientes de que la solución consistió en sustituir los avisos postales por electrónicos sin ser consultados.
Dado el residual uso de la tarjeta asociada optamos por mantener tan solo una pequeña cantidad simbólica fruto de la desconfianza generada por la situación anterior, lo cual deriva en que al cargar la correspondiente cuota no existan fondos suficientes para cubrirla, dejando la cuenta a cero, lo que provoca la aireada reacción de la empleada, pues nos había pedido al menos mantener un mínimo correspondiente a la cuota, ya que al parecer casos como el nuestro le penalizan los objetivos.
Por ello somos invitados a marchar sin el dinero, pues no se nos devolverá la cuota hasta que transcurra un periodo equivalente al que la cuenta estuvo a a cero. Fruto de nuestra indignación y desconfianza negociamos, cual zoco, consiguiendo pactar que nos sea reintegrada la mitad en el acto y lo restante transcurrido el plazo, añadiendo, coacción mediante, la obligatoriedad de realizar 10 compras con la tarjeta bancaria para poder recuperar nuestro dinero.
Una vez cumplido el plazo y con los deberes hechos nos presentamos de nuevo en la sucursal para solicitar la devolución según lo acordado, esta vez con el fin a mayores de cursar el cierre de la cuenta. Comienza entonces una situación puramente kafkiana, la empleada nos chantajea con no devolvernos el dinero si cerramos la cuenta, pues al parecer su rescisión antes de fin de año le penaliza los objetivos al computar como cliente perdido. Tras una encendida discusión acordamos la devolución de la cuota pendiente a cambio de cerrar la cuenta el 2 de enero de 2013.
Sospechosamente no dispone de efectivo para dispensarnos la cantidad pendiente, proponiéndole pues que lo ingrese en cuenta a lo largo del día y ya lo recuperaremos tramitando una OTE. De forma milagrosa aparece una caja de caudales y nos devuelve nuestro dinero, dejándonos perplejos. Vista la desfachatez exigimos firmar el cierre de la cuenta y que nos facilite copia, pues no nos fiamos en absoluto de su palabra, y tras presionar poniendo sobre la mesa la tarjeta, cartilla, y derivados, accede, no sin antes advertirnos de que va a dejar constancia nuestra en la base de datos como cliente conflictivo, increíble.
ACTUALIZACIÓN: Previa carta a la atención del director general (se pueden encontrar los impresos en las propias sucursales) La Caixa nos ha contactado para interesarse por la situación, sin entender el asunto más allá que una mera queja por comisiones. Ofrecen disculpas pero no explicaciones convincentes de como se «creó» la segunda cuenta corriente y similares. Frustrante, pero al menos responden, que quede constancia.
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CASO 2: Acudimos a una sucursal del Banco Santander en la provincia de Zamora, donde nos atiende Francisco Albarrán Pelayo, según su tarjeta de presentación Agente Colaborador (una especie de franquiciado). El objetivo es cancelar una cuenta corriente aperturada fruto de la obligatoriedad de disponer de ella para poder realizar ingresos en dicha oficina.
La historia: nos dirigimos a la sucursal buscando realizar un ingreso, para lo cual se nos explica que necesitamos tener una cuenta en dicha sucursal, pues al ser agente colaborador no tiene acceso a cuentas externas a su oficina. El empleado nos garantiza en todo momento mantener las condiciones ventajosas proveídas en la oficina de origen (exención de cuotas por cuenta universitaria), por lo que accedemos. Varias semanas después no tenemos noticias a pesar de haber completado toda la documentación en su momento, y al intentar contactar encontramos la oficina misteriosamente cerrada y la persona que nos atendió desaparecida.
La sucursal pasado un tiempo vuelve a operar con Francisco Albarrán Pelayo, el cual sin demasiadas explicaciones nos indica que ahora es el responsable, que la documentación se ha perdido y es necesario repetir el trámite, garantizándonos de nuevo en lo que después podría entenderse como publicidad engañosa, que las condiciones van a ser mantenidas. Todo correcto, se gestiona cuenta corriente y tarjeta bancaria, y los ingresos son por fin posibles.
Tras el primer mes se reciben sendos cargos de cuotas por cuenta y tarjeta. Solicitadas explicaciones al agente nos argumenta cuestiones tan inverosímiles como que se le ha comenzado a cobrar a toda la comunidad universitaria, lo que resulta insultantemente falso. Nos asegura que retrotraerá los cobros, que nos despreocupemos, pero aún así solicitamos de nuevo la apertura de la cuenta en la oficina inicial y la cancelación inmediata de todos los servicios contratados en la nueva. ¿Fin de la historia?
Cual es nuestra sorpresa al recibir una notificación de adeudo de cuota de tarjeta por valor de 15 euros que de no ser abonada en una semana quedará reflejada en el ASNEF. Intentamos contactar telefónicamente pero no hay forma de conseguir el teléfono de la oficina a través del Santander (surrealista), así que volvemos a personarnos. Nos asegura de nuevo que no hay problema, que no se ha cancelado la cuenta debido a la deuda pendiente, que lo tramita y nos avisa con novedades. Por supuesto, no avisa.
Trascurren los meses, continúan llegando advertencias del banco, la cuenta sin cerrar, y en ningún momento el empleado nos contacta ni muestra el mínimo interés salvo cuando le visitamos, ahora ya con malas caras, alegando que él no puede hacer más ¿? , así que optamos por estudiar como se realiza una reclamación al Banco de España, para lo que previamente exigen haber reclamado directamente al banco, bien a través del servicio de atención al cliente o a la oficina del defensor del cliente. Así lo hacemos, vía fax, previa visita a la sucursal para avisar de la elevación de nuestra queja. A los pocos días la cuenta es cancelada. El empleado en ningún momento se digno a disculparse por su «error» al informarnos de las condiciones de la cuenta.
